Sono le 15:15, il servizio del pranzo è finito da poco e c’è una riunione spontanea nell’ufficio del direttore che esordisce con “chiudiamo due cose al volo”, e arriva la solita richiesta che sembra piccola, quasi innocente: “Solo per questa volta”. “Facciamo un’eccezione”. “Su questo cliente possiamo essere un po’ più morbidi”. “Con questo fornitore lasciamo stare, poi recuperiamo”. “Intanto chiudiamo, poi ci ragioniamo meglio”. Nella ristorazione, molte perdite di margine non iniziano da una grande decisione sbagliata. Iniziano così. Da una piccola deroga. Una concessione rapida. Un’eccezione fatta per comodità, per fretta, per paura di irrigidire il rapporto, per non sembrare troppo severi, costosi o complicati.
Il problema non è la singola concessione ma quando diventa sistema
Una deroga, presa da sola, sembra sopportabile. Uno sconto extra a un cliente importante. Una condizione speciale concessa “per stavolta”. Un prezzo lasciato invariato anche se i costi sono cambiati. Un minimo d’ordine abbassato. Un servizio extra assorbito senza ridiscuterlo. Un omaggio inserito perché “così teniamo buona la relazione”. Niente di drammatico, apparentemente. Il guaio arriva quando quella concessione smette di essere un’eccezione e comincia a comportarsi come una regola.
Le deroghe che un ristoratore fa ai
