Un utente, per esempio, si è lamentato di aver firmato il contratto e di aver trovato poi solo “silenzio”. “Cosa sente il consumatore che ci scrive una cosa del genere? Semplicemente si sente dimenticato”, ha evidenziato Dona. “Finché dovevo firmare il contratto ero al centro dell’attenzione, appena ho firmato sono spariti. Qual è il bisogno tradito? È quello della parola data, perché la data di consegna non è soltanto un obbligo contrattuale, è una promessa. Il cliente ci ha costruito sopra la sua vita, ha venduto la vecchia auto, ha allungato il lavoro. Stiamo impattando sulla sua agenda, sul suo quotidiano”. Che cosa teme una persona se è stata tradita proprio all’inizio di una relazione? Di non essere importante.
Poi c’è la questione dei prezzi. Un utente si lamenta del fatto di essere entrato in una concessionaria attratto da un’offerta pubblicitaria, il cui prezzo è poi via via aumentato parlando con il venditore. In questo caso, per Dona, il consumatore “sente di aver abboccato a un raggiro”. “E si odia per questo, si detesta per questo, si sente umiliato. Teme di essere stato ingenuo. Questo rimorso, questo colpevolizzarsi, è l’inizio della fine di una relazione”.
Non manca il problema dell’insistenza
