di Rita Querzè
Alla concorrenza dei chatbot si fa fronte con la formazione. I casi di Inps che ha internalizzato il servizio e Sky, che sta lavorando a una riprofessionalizzazione delle persone
Quindicimila posti a rischio su 35 mila. Questo l’effetto — secondo il sindacato — dell’introduzione nei call center dei chatbot generati dall’intelligenza artificiale. L’impatto delle nuove tecnologie potrebbe essere governato. A patto di intervenire con la formazione dei dipendenti/collaboratori per permettere la loro assegnazione a compiti più articolati. In altre parole: per rispondere «sì» o «no» alla chiamata di un cliente basta un chatbot. Ma le persone potrebbero essere formate per dare risposte a quesiti più articolati.
Inps, servizio internalizzato
Tra gli esempi virtuosi quello del call center Inps. Il servizio, che prima era affidato a società esterne, è stato internalizzato a metà 2021 sotto il cappello di Inps Servizi. Ora gli addetti sono 2.800. La novità è che non servono più soltanto l’Inps ma hanno acquisito commesse esterne (Fondo Est ed Enasarco). «La chiave per questo cambiamento è stata la formazione permanente degli addetti», dicono in Inps. Il nuovo corso è stato accelerato dal marzo 2025, con la nomina del nuovo cda presieduto da Anna
