Nei precedenti tre articoli abbiamo analizzato le prime tre attività che consentono di ampliare il flusso della clientela: la pubblicità e promozione, le strategie di pricing e la gestione della domanda e delle prenotazioni. L’ampliamento del flusso della clientela è la prima delle quattro funzioni fondamentali del Restaurant Revenue Management. In questo articolo completiamo l’analisi della prima funzione approfondendo il ruolo del Customer Relationship Management (CRM), uno strumento spesso associato esclusivamente alla fidelizzazione, ma che in realtà rappresenta anche uno dei mezzi più efficaci per attrarre nuovi clienti e aumentare il numero di coperti. Il CRM, infatti, non deve essere considerato soltanto come un sistema per mantenere i clienti acquisiti. Se utilizzato in modo strategico, diventa un potente acceleratore del passaparola, della reputazione e della capacità dell’azienda ristorativa di generare un flusso costante di nuovi clienti.
Il CRM non è un software: è una strategia
L’errore più frequente consiste nel pensare che il CRM coincida con un programma gestionale o con una piattaforma per l’invio di newsletter. In realtà, il Customer Relationship Management è una pratica gestionale che mette il cliente al centro dell’organizzazione aziendale. Il software rappresenta soltanto lo strumento operativo; il vero CRM nasce dalla capacità del ristoratore di
