Mentre quasi sei consumatori italiani su dieci acquistano prodotti o effettuano prenotazioni regolarmente sul web, solo il 25,2% delle piccole e medie imprese dispone di un sistema di ecommerce o booking. Nonostante la diffusione di profili aziendali online (89,3%) tra le Pmi, solo il 70,6% li gestisce in modo completo e li tiene aggiornati, lasciando dunque spazio di mercato a competitor più strutturati sul fronte digitale. Per non parlare dell’intelligenza artificiale: le imprese che adottano regolarmente soluzioni di Ai riescano a colmare grande parte del divario tra la presenza digitale e i comportamenti dei clienti, ottenendo (grazie all’Ai) contenuti digitali aggiornati, un maggior numero di interazioni post-vendita (più 52%) e una riduzione del Digi Gap fino a 30 punti percentuali. Tutti numeri che emergono da «Touchpoint digitali & fiducia – La nuova bussola per le Pmi» realizzato da Webidoo Insight Lab, il centro di ricerca della omonima società che progetta e realizza piattaforme e soluzioni tech per aiutare le imprese nella sfida del digitale.
L’indicatore per le imprese
«Viviamo in un’epoca in cui la distanza più critica non si misura tra le tecnologie disponibili e le loro applicazioni ma tra le persone e le risposte che cercano, tra l’intenzione di un cliente e la capacità dell’azienda di intercettarla e soddisfarla» afferma Giovanni Farese, ceo di Webidoo. Per questo la (ex) startup ha creato il Digi Gap Sme Index, un indicatore che misura quanto le pmi italiane riescono ad allinearsi al comportamento digitale dei clienti lungo tutta la filiera della loro relazione: dall’informazione alla scelta di acquisto fino al post vendita. Dai risultati emerge il ruolo dei canali digitali nell’orientamento del consumatore sugli acquisti (spesso 45,8%; 17,5% sempre) ma rimane alta anche l’importanza di concludere in modalità online una prenotazione o l’acquisto, in particolare per il 41,6% nei servizi alla persona e al 46% nella sanità.
Quanto all’assistenza post vendita la prima scelta dei consumatori va alle mail (40,2%) poi Whatsapp (22%), il telefono (14,2%), la chat sul sito (10,1%). E che cosa succede se la marca non è ben rappresentata online? Quasi la metà dei possibili clienti (47,1%) sceglie «subito» una alternativa mentre solo il 12,4% non cambia la decisione di acquisto.
La maturità digitale
Quando analizza la maturità digitale delle Pmi in Italia, il Digi Gap Sme Index registra un divario ampio (30%) nel Mezzogiorno tra imprese e consumatori, mentre il Nord Est si conferma l’area più allineata ai comportamenti web dei clienti (21%). A livello nazionale l’indice si attesta a 27,8 punti segnalando quindi una distanza importante lungo l’iter informazione-acquisto-post vendita. Dal punto di vista settoriale, i gap più elevati emergono nei settori turismo e ospitalità (41%), ristorazione (39%) e beni di consumo (36%), mentre servizi professionali (21%) e mobilità (20%) risultano più vicini alle abitudini dei consumatori. «Con il Digi Gap Index spostiamo il focus: non più solo quanto è digitalizzata un’azienda ma quanto è allineata al proprio cliente tech» commenta ancora Farese «è una metrica che parla di persone prima che di piattaforme, di relazioni prima che di tool. Perché il digitale, oggi, è il vero terreno su cui si costruisce la fiducia. I dati sono interessanti, anche inaspettati. Tra tutti, un insight conferma la nostra visione: da Nord a Sud, che si tratti di prodotti o di servizi, l’Ai agisce come leva correttiva delle inefficienze, trasformandole in crescita e competitività». Per questo motivo il Digi Gap Sme Index si afferma come strumento strategico per misurare, comprendere e poi agire, aiutando le imprese a riallinearsi al passo dei clienti. «E a trasformare la digitalizzazione in fiducia, relazione e crescita sostenibile», conclude Farese.
4 novembre 2025
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